物業(yè)管理引入我國(guó)雖然僅有20年的歷史，但是，其所具備的巨大社會(huì)作用、強(qiáng)大的生命力和廣闊的發(fā)展前景，已充分顯示出來(lái)。物業(yè)管理體制，物業(yè)管理模式，物業(yè)管理制度，物業(yè)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，物業(yè)管理人員素質(zhì)和管理服務(wù)水平，都將是物業(yè)管理企業(yè)需要研究解決的問(wèn)題。
一、強(qiáng)化物業(yè)管理人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和責(zé)任。
物業(yè)管理企業(yè)中人才缺乏的現(xiàn)象較為普遍，突出表現(xiàn)為“三多三少”;一是傳統(tǒng)的繼承型房產(chǎn)管理人才多，新的創(chuàng)新型物業(yè)管理人才少;二是單功能人才多，多功能人才少，即能勝任單一普遍崗位工作的人才多，能勝任多個(gè)崗位工作的復(fù)合型人才少;三是初級(jí)管理人才多，高級(jí)管理人才少;特別是能擔(dān)任部門經(jīng)理以上職務(wù)的人才更少。要提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)，必須從以下幾個(gè)方面著手加強(qiáng)物業(yè)管理人員的思想作風(fēng)和業(yè)務(wù)建設(shè)。
一是物業(yè)管理企業(yè)要經(jīng)常對(duì)職工進(jìn)行社會(huì)公德、職業(yè)道德教育，引導(dǎo)職工樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，培養(yǎng)職工愛(ài)崗盡責(zé)、服務(wù)群眾，奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德，使職工牢固樹(shù)立為社區(qū)居民服務(wù)的思想，扎扎實(shí)實(shí)、任勞任怨，一絲不茍地做好管理服務(wù)工作。 二是物業(yè)管理人員的工作作風(fēng)，直接反映物業(yè)管理企業(yè)的形象。物業(yè)管理企業(yè)要加強(qiáng)制度建設(shè)，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，明確各級(jí)各類管理人員的崗位責(zé)任、職責(zé)范圍、工作標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)。管理人員要發(fā)揚(yáng)雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，提高工作效率，能辦的事馬上就辦。三是加強(qiáng)培訓(xùn)，提高物業(yè)管理人員的專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。四是建立企業(yè)文化。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)特性決定了必須從文化層面上去提高員工素質(zhì)，只有建立起適合本企業(yè)特點(diǎn)的企業(yè)文化，從文化的高度和層面來(lái)突出企業(yè)價(jià)值觀，以此規(guī)范員工的服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)。這樣才能促進(jìn)企業(yè)的正常運(yùn)行、高速發(fā)展。
二、全方位、多層次、專業(yè)化的開(kāi)展物業(yè)管理服務(wù)。
物業(yè)管理企業(yè)主要是通過(guò)提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。所以，服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的“生命線”。只有認(rèn)清管理是物業(yè)單位的根本任務(wù)，服務(wù)是貫穿于整個(gè)物業(yè)管理工作的連線，只有管理與服務(wù)工作兩手都得抓，才能將我們的物業(yè)管理工作水平真正提高到一個(gè)較高的水平，才能使我們廣大的業(yè)主得到滿意、舒適的生活空間。
1.物業(yè)管理企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切，成為了物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，只有在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上多下工夫，造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍，才能滿足當(dāng)今物業(yè)管理發(fā)展的需要，以至滿足現(xiàn)今廣大購(gòu)房客戶對(duì)于物業(yè)管理工作的需要。
2.在日常服務(wù)管理工作中引入ISO14000質(zhì)量體系，加強(qiáng)內(nèi)部隊(duì)伍服務(wù)管理水平。物業(yè)管理自身的工作項(xiàng)目較多、程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強(qiáng)化崗位職責(zé)，突出工作程序，加強(qiáng)內(nèi)部考核工作，成為了物業(yè)管理企業(yè)不斷完善、不斷發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
3.常規(guī)性公共服務(wù)實(shí)施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。要積極貫徹“想住戶之所想、急住戶之所急”的服務(wù)精神，全方位、多層次的開(kāi)展各類滿足住戶日常生活的服務(wù)項(xiàng)目，才能使物業(yè)單位既能公正的面對(duì)各類服務(wù)客戶進(jìn)行收費(fèi)行為，同時(shí)也拉進(jìn)物業(yè)單位與廣大業(yè)主的關(guān)系。對(duì)于設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會(huì)也都成立了較為專業(yè)的專項(xiàng)公司。
4.針對(duì)居民生活需求，加大針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開(kāi)發(fā)。物業(yè)管理企業(yè)并非是什么服務(wù)項(xiàng)目都搞，這樣會(huì)造成物業(yè)企業(yè)財(cái)力的分散，單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平也不能得到保障。物業(yè)企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目的確立必須來(lái)自于居民生活需求的調(diào)查，這些基本的服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)展，需要物業(yè)單位投入相當(dāng)?shù)娜肆臀锪?，有時(shí)服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展并不賺錢，但是，這些服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展?jié)M足了居民的生活需求，在業(yè)主心目中物業(yè)為他們幫了大忙，花多少錢都愿意，使物業(yè)企業(yè)取得了重大的社會(huì)效益和良好的信譽(yù)，確保了企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)的保值增值。
三、有效的處理好物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)二者之間的矛盾，協(xié)調(diào)好物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系。
物業(yè)管理既包括管理，又包括服務(wù)。管理的對(duì)象是物，包括樓體、設(shè)備、設(shè)施、場(chǎng)地等等;服務(wù)對(duì)象是人，受雇于人、服務(wù)于人。重視物的管理，缺乏人性化的服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)就不能有效地滿足人民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化和精神文明要求，企業(yè)的發(fā)展就走不長(zhǎng)遠(yuǎn);突出服務(wù)，管理基礎(chǔ)較弱，就會(huì)造成管理與服務(wù)工作的脫節(jié)，廣大業(yè)主的基本生活得不到保障，物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容也就得不到有效的延伸，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)工作也就成為企業(yè)發(fā)展的累贅，經(jīng)常造成物業(yè)管理企業(yè)的連年虧損。物業(yè)管理與服務(wù)二者是相互依存的關(guān)系。怎樣才能處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系呢?筆者認(rèn)為，首先雙方應(yīng)在關(guān)鍵的原則問(wèn)題上形成共識(shí)，有一個(gè)良好的社會(huì)氛圍，從以下三個(gè)方面著手。
首先是明確雙方定位、利益共享。《物業(yè)管理?xiàng)l例》中已確認(rèn)了雙方是兩個(gè)獨(dú)立平等的民事主體;在經(jīng)濟(jì)層面上，是兩個(gè)合同當(dāng)事人的平等關(guān)系;在勞動(dòng)關(guān)系層面上，是服務(wù)與被服務(wù)的平等關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，雖然在經(jīng)濟(jì)利益點(diǎn)上有差異，但目標(biāo)是一致的。是“對(duì)立的統(tǒng)一”尋求雙方的共同利益，才是處理好雙方關(guān)系的根本保證。因此，雙方都應(yīng)清楚地認(rèn)識(shí)到，在物業(yè)管理活動(dòng)中 ，雙方都處在同一個(gè)“利益共同體”中。是合作伙伴，應(yīng)該同舟共濟(jì)，互為依存，合作建立一個(gè)雙方都接受的“利益共同點(diǎn)”?；セ莼ダ攀请p方利益的根本所在。
其次是建立互信機(jī)制，共存共榮。有了“利益共同點(diǎn)”，只有彼此“互不設(shè)防”，互相信任，真誠(chéng)合作，才能達(dá)成共同目標(biāo)。因此，建立一種互信機(jī)制是十分必要的。不論是物業(yè)的所有者，還是管理服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，達(dá)成共同利益原則是永恒的原則。不論是物業(yè)管理企業(yè)還是業(yè)主都應(yīng)該以“合作伙伴”的姿態(tài)出現(xiàn)，站在公正、誠(chéng)信、互利的基礎(chǔ)上思考問(wèn)題 ，解決問(wèn)題。在處理雙方關(guān)系時(shí)，應(yīng)本著“求同存異”的精神，采取包容，互讓，友好的態(tài)度。業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該共同使業(yè)主委員會(huì)成為一個(gè)有效的交流平臺(tái)，建立一個(gè)完善的信息反饋體系，充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)“橋梁”和“潤(rùn)滑劑”作用。在業(yè)主委員會(huì)這個(gè)平臺(tái)上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共處，共存共榮。
