張先生夫婦在凌晨被室內(nèi)的響動(dòng)驚醒，立即起床并打開(kāi)臥室的門(mén)，發(fā)現(xiàn)有人已走到客廳和臥室過(guò)道處。這個(gè)人自稱(chēng)是物業(yè)公司的保安，于是，張先生夫婦把物業(yè)公司告上法庭要求賠償精神損失。北京朝陽(yáng)法院做出一審判決，物業(yè)公司一次性賠償張先生夫婦精神撫慰金各1500元。據(jù)悉，由于原被告雙方均未在上訴期內(nèi)提起上訴，該判決已生效。
案情介紹：
張先生夫婦是居住在北京朝陽(yáng)園的業(yè)主，而朝陽(yáng)園的物業(yè)管理由XX物業(yè)顧問(wèn)有限公司負(fù)責(zé)。事情發(fā)生在2000年1月19日凌晨3點(diǎn)左右，據(jù)張先生回憶，當(dāng)時(shí)夫婦倆被室內(nèi)的響動(dòng)驚醒，立即起床并打開(kāi)臥室的門(mén)，發(fā)現(xiàn)有滿(mǎn)嘴酒氣的陌生人已走到客廳和臥室間的過(guò)道處，當(dāng)時(shí)便質(zhì)問(wèn)來(lái)人：“為什么闖入住宅？”此人自稱(chēng)是物業(yè)公司聘用的保安員，并聲稱(chēng)在檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)張家房門(mén)沒(méi)關(guān)，認(rèn)為室內(nèi)無(wú)人，就進(jìn)來(lái)檢查情況。張先生講熄燈前已經(jīng)鎖上門(mén)，而且質(zhì)問(wèn)來(lái)人：“既是保安為什么不著保安服裝？”來(lái)人無(wú)言以對(duì)。于是，張先生當(dāng)即找來(lái)物業(yè)公司值班經(jīng)理，這位經(jīng)理講可能是誤會(huì)。第二天，張先生到物業(yè)管理公司投訴，但管理處只是在口頭上表示歉意，當(dāng)張先生要求物業(yè)公司解釋這名保安入室的原因時(shí)，物業(yè)公司只說(shuō)已經(jīng)開(kāi)除了這名保安，拒絕給予明確答復(fù)。張先生則堅(jiān)持要求物業(yè)管理公司方面就保安入室的原因、物業(yè)管理公司的調(diào)解結(jié)果和開(kāi)除保安的原因等問(wèn)題給予答復(fù)。張先生稱(chēng)，當(dāng)天下午，自己就接到騷擾電話(huà)，此后多次在深夜接到騷擾電話(huà)。
原告訴訟請(qǐng)求：
張先生夫婦認(rèn)為，作為接受物業(yè)管理服務(wù)的消費(fèi)者，具有知情權(quán)。物業(yè)公司匆忙把保安開(kāi)除，拒絕向張先生夫婦給予保安入室事件的解釋?zhuān)箯埾壬驄D的合法權(quán)利受到侵害。而且，在保安被開(kāi)除當(dāng)天，張先生夫婦就不斷接到騷擾電話(huà)，嚴(yán)重影響了正常生活。物業(yè)公司在解決事件的過(guò)程中一直采取消極的、不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，致使問(wèn)題不但沒(méi)有解決，也使張先生夫婦精神受到了巨大的傷害。張先生講“夫妻在事發(fā)后很長(zhǎng)一段時(shí)間深夜不敢睡覺(jué)，聽(tīng)到門(mén)響就會(huì)驚恐萬(wàn)分，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲就極度緊張。”因此，張先生夫婦向法院起訴，要求法院判令物業(yè)公司就保安深夜入室原因、處理及在解決該事件中的消極、不負(fù)責(zé)任的行為向張先生夫婦書(shū)面道歉，并賠償每人精神損失各5萬(wàn)元。
被告辯論：
保安員是由于在深夜值班時(shí)發(fā)現(xiàn)張先生家的家門(mén)虛開(kāi)，經(jīng)按鈴房?jī)?nèi)無(wú)反應(yīng)的可疑情況下，進(jìn)入房?jī)?nèi)進(jìn)行檢查，完全是在履行職責(zé)，對(duì)張先生夫婦的安全負(fù)責(zé)。根據(jù)物業(yè)公司了解的情況及相關(guān)物業(yè)管理制度，保安當(dāng)時(shí)不可能掌握張先生家的鑰匙，而張先生沒(méi)有任何物品丟失、門(mén)鎖及其他損壞后果。因此保安入室沒(méi)有任何過(guò)錯(cuò)，不構(gòu)成侵權(quán)，最多屬于違紀(jì)。解聘保安屬于對(duì)違紀(jì)行為的處理，在法律上不能說(shuō)違紀(jì)就構(gòu)成侵權(quán)，故解聘保安與本案侵權(quán)在法律上沒(méi)有任何必然聯(lián)系。
在事件發(fā)生后，物業(yè)公司主要領(lǐng)導(dǎo)，包括物業(yè)總經(jīng)理，物業(yè)經(jīng)理、保安經(jīng)理于事發(fā)當(dāng)天和次日兩次登門(mén)進(jìn)行解釋、致歉并送了鮮花，為張先生家免費(fèi)更換門(mén)鎖，加裝了防盜鏈，還曾委托律師進(jìn)行書(shū)面答復(fù)。因此物業(yè)公司在處理本案糾紛中始終是積極主動(dòng)的，并無(wú)任何不當(dāng)之處。張先生夫婦無(wú)任何證據(jù)證明騷擾電話(huà)確實(shí)存在且與物業(yè)公司有關(guān)聯(lián)，因此騷擾電話(huà)與本案侵權(quán)無(wú)關(guān)，張先生夫婦無(wú)權(quán)為此要求物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任。其提出的精神損害賠償，沒(méi)有法律和事實(shí)依據(jù)，不應(yīng)予以支持。因此，物業(yè)公司不同意書(shū)面道歉和賠款。
法院判決：
法院查明，2000年1月19日凌晨3點(diǎn)，物業(yè)公司聘請(qǐng)的一位張姓保安員進(jìn)入了張先生夫婦的房屋。當(dāng)天，張先生夫婦向 XX物業(yè)顧問(wèn)有限公司下屬的朝陽(yáng)園物業(yè)管理處投訴。物業(yè)方當(dāng)天以“工作中有違章操作行為”為由將張姓保安辭退，并于次日派物業(yè)經(jīng)理、保安經(jīng)理兩次登門(mén)致歉，并免費(fèi)更換門(mén)鎖。此后，物業(yè)方接張先生投訴，稱(chēng)深夜接到騷擾電話(huà)。物業(yè)方已向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，但至今未查清騷擾電話(huà)是何人所為，張先生夫婦也不能提供證據(jù)證明其懷疑是被開(kāi)除的保安打來(lái)騷擾電話(huà)并與深夜入室事件有關(guān)。
另外，《朝陽(yáng)園住戶(hù)手冊(cè)》規(guī)定，保安員在社區(qū)內(nèi)作24小時(shí)巡邏，如遇緊急情況，應(yīng)按登記的電話(huà)號(hào)碼聯(lián)系有關(guān)住戶(hù)并立即通知公安部門(mén)或消防等部門(mén)，如無(wú)法聯(lián)系有關(guān)住戶(hù)時(shí)，即邀請(qǐng)公安人員或消防人員見(jiàn)證，由管理公司人員開(kāi)啟正門(mén)，進(jìn)入單元審查事故情況，并做適當(dāng)處理。
法院認(rèn)為，張先生夫婦身為業(yè)主， XX 物業(yè)顧問(wèn)公司是受委托的朝陽(yáng)園物業(yè)管理公司，雙方間形成了物業(yè)管理合同關(guān)系。保護(hù)業(yè)主的安全，維護(hù)業(yè)主的利益是物業(yè)管理公司的職責(zé)。但在履行職責(zé)時(shí)應(yīng)注意采取適當(dāng)合理的方式，如果措施不當(dāng)侵害了業(yè)主的權(quán)利，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。物業(yè)公司保安員在值班時(shí)進(jìn)入張先生夫婦房間，其自稱(chēng)因?yàn)榉块T(mén)虛掩，為張先生夫婦的安全和利益而入室檢查。而按照《朝陽(yáng)園住戶(hù)手冊(cè)》規(guī)定，遇此緊急情況其既不與業(yè)主家電話(huà)聯(lián)系，又未請(qǐng)公安人員見(jiàn)證，該行為是不符合有關(guān)規(guī)定的，侵害了公民住宅不受侵犯的權(quán)利。而且其是在張先生夫婦深夜熟睡之機(jī)闖入，給張先生夫婦帶來(lái)了一定的精神刺激，影響了生活，應(yīng)該就此不當(dāng)行為承擔(dān)責(zé)任。因該保安員是在履行職務(wù)中侵害了張先生夫婦的權(quán)利，故由物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任。關(guān)于賠禮道歉的方式，因該事實(shí)僅發(fā)生在原、被告之間，口頭方式已能夠消除影響，因此法院對(duì)張先生夫婦要求書(shū)面致歉的請(qǐng)求不予支持。對(duì)物業(yè)公司做的口頭致歉行為予以認(rèn)可。關(guān)于賠償損失問(wèn)題，因?yàn)楸桓婀ぷ魅藛T深夜入室給熟睡中的張先生夫婦帶來(lái)一定精神恐懼，因此應(yīng)給予適當(dāng)?shù)木駬嵛俊?
最后，法院判決， XX 物業(yè)顧問(wèn)有限公司除向張先生夫婦口頭道歉外，還應(yīng)一次性向張先生夫婦賠償精神撫慰金各1500元。
案件點(diǎn)評(píng)：
本案發(fā)生、處理，最后造成矛盾升級(jí)，業(yè)主訴諸法律，除了管理公司對(duì)員工的教育培訓(xùn)有不足之處，員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高外，該公司工作人員對(duì)事件的處理善后工作也欠妥當(dāng)，事件發(fā)生后，雖采取了上門(mén)道歉等處理措施，但忽視了業(yè)主受到侵權(quán)之后，對(duì)侵權(quán)當(dāng)事人如何進(jìn)行處理的知情權(quán)，因而無(wú)法得到業(yè)主的諒解，如果管理單位事事從業(yè)主的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，而不是簡(jiǎn)單地將當(dāng)事人辭退了之，也許事態(tài)不致發(fā)展到如此嚴(yán)重的地步。
