物業(yè)管理是做管理文章，還是做服務(wù)文章?“管理派”有管理為主的理由，“服務(wù)派”有服務(wù)為重的說(shuō)法，各執(zhí)一詞。那么，物業(yè)管理到底是管理的色彩多一些，還是服務(wù)的成分多一些?
“管理服務(wù)派”代表人物之一、上海房地產(chǎn)科學(xué)研究院王青蘭院長(zhǎng)認(rèn)為，物業(yè)公司提供的服務(wù)是管理，即服務(wù)是理念，管理是手段，管理與服務(wù)不可分割，是辯證的統(tǒng)一，物業(yè)管理可以稱為物業(yè)管理服務(wù)。
物業(yè)管理，管理的是物，服務(wù)的是人，通過(guò)對(duì)物的管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)人的服務(wù)。具體說(shuō)來(lái)，物業(yè)管理服務(wù)是指物業(yè)公司為了保持物業(yè)和公共設(shè)施完好、環(huán)境整潔優(yōu)美、公共秩序良好、物業(yè)使用安全，向業(yè)主或者使用人提供的一種服務(wù)活動(dòng)。物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容是指物業(yè)共用部位、共用設(shè)備的使用管理、維修和更新;物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施的使用管理、維修和更新;電梯、水泵等房屋設(shè)備的運(yùn)行服務(wù);保潔服務(wù);保安服務(wù);物業(yè)維修、更新費(fèi)用的賬務(wù)管理;物業(yè)檔案資料的保管等對(duì)物的管理，也有對(duì)人的不當(dāng)使用物業(yè)行為的管理，如業(yè)主破壞公共秩序，野蠻裝修，違章搭建，破墻開(kāi)店等行為，物業(yè)公司就要出面制止，加強(qiáng)管理，在管理中體現(xiàn)服務(wù)。
一個(gè)小區(qū)臟、亂、差，說(shuō)明管理這個(gè)小區(qū)的物業(yè)公司服務(wù)水平差，也就是其管理水平差。在一些物業(yè)管理先進(jìn)的國(guó)家，物業(yè)管理企業(yè)是廣大業(yè)主的“大管家”，它不承擔(dān)具體作業(yè)行為，因?yàn)槠湎聦俚淖》烤S修、裝飾、清潔、保安、綠化、電梯養(yǎng)護(hù)等專業(yè)公司實(shí)力很強(qiáng)，物業(yè)管理企業(yè)只要根據(jù)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)要求，以契約形式聘用相應(yīng)的專業(yè)公司，而業(yè)主與專業(yè)公司則不發(fā)生合同關(guān)系。中國(guó)引進(jìn)的也是管家式服務(wù)，提倡“以人為本”，是一種大社區(qū)管理。對(duì)少數(shù)行為不規(guī)范的人的管理，是對(duì)大多數(shù)人的服務(wù)，是更廣泛的“以人為本”。
雖然物業(yè)管理重在管理，但是一定要有服務(wù)的理念。只講管理不行，有的小區(qū)為了管理，不允許出租車進(jìn)入小區(qū)，下雨天，業(yè)主帶著大包小包回家，一律在小區(qū)門口下車;拉貨回家，業(yè)主要在小區(qū)外卸貨搬回家;家里有病人要去醫(yī)院，出租車也只能在小區(qū)外等候，病人步行出小區(qū)，還美其名曰是小區(qū)管理的需要。這種管理缺少服務(wù)意識(shí)。物業(yè)管理只講服務(wù)也不行，有人提出業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的，業(yè)主的需求就是服務(wù)的內(nèi)容，這種“泛服務(wù)論”助長(zhǎng)了部分業(yè)主自我意識(shí)的過(guò)分膨脹，有人說(shuō)這樣做培養(yǎng)了一批“刁民”，一點(diǎn)也不過(guò)分。如果業(yè)主違章搭建，物業(yè)公司怎樣服務(wù)?如果業(yè)主破墻開(kāi)店，物業(yè)公司只能管理，以維護(hù)小區(qū)的整體利益。仲盛物業(yè)公司提出了“服務(wù)和管理一個(gè)都不能少”的口號(hào)，在為業(yè)主服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)小區(qū)的管理，但是這種管理不是“硬梆梆”的，而是充滿了人情味。如小區(qū)空調(diào)外機(jī)在陽(yáng)臺(tái)上有統(tǒng)一的安裝位置，但有一戶業(yè)主把它移到了窗外，樓上的一家馬上效仿。物業(yè)管理人員不僅說(shuō)服動(dòng)員，工程部的人員還免費(fèi)為樓下一戶移走了外機(jī)，樓上的人家見(jiàn)此景，不用做工作就主動(dòng)移走外機(jī)。有一戶業(yè)主買來(lái)了塑鋼材料要封陽(yáng)臺(tái)，物業(yè)管理人員不是簡(jiǎn)單地禁止，而是為他聯(lián)系了要安裝雙層窗的業(yè)主，把材料轉(zhuǎn)賣掉了，減少了業(yè)主的損失。
物業(yè)管理到底要管理，還是要服務(wù)，上海市房地局黨委書記姜燮富有精辟的論述：物業(yè)管理要在服務(wù)中加強(qiáng)管理，在管理中更好地服務(wù)。物業(yè)公司的定位要定在管理和服務(wù)上，中心是服務(wù)，在服務(wù)中加強(qiáng)管理，在加強(qiáng)管理中更好地服務(wù)。這是上海物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展方向和目標(biāo)要求。
