物業(yè)費收費難，一直是一個困擾著物業(yè)管理行業(yè)的問題，雖然 《 物業(yè)管理條例 》 對欠費業(yè)主做出了“違反物業(yè)服務(wù)合同的相關(guān)約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費用的，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)督促其限期交納;逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以向人民法院起訴”的規(guī)定，2003年11月，國家發(fā)改委和建設(shè)部共同頒布實施的《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》 也有相應(yīng)的規(guī)定，但物業(yè)管理企業(yè)一直缺乏有效的催繳手段，業(yè)主大會、業(yè)主委員會在目前階段也難以發(fā)揮條例規(guī)定的作用，并且，物業(yè)管理企業(yè)催繳乏力滋長了一些不負(fù)責(zé)任業(yè)主的錯誤意識，給物業(yè)管理企業(yè)的收費工作造成更大的困難。
欠交物業(yè)費，表面上看只是損害了物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)益，而實質(zhì)上最終受到傷害的是全體業(yè)主的權(quán)益，并且制約了物業(yè)管理行業(yè)尤其是住宅物業(yè)管理的良性發(fā)展。目前，由于各種因素導(dǎo)致了住宅物業(yè)管理費收費標(biāo)準(zhǔn)偏低，相當(dāng)部分物業(yè)管理企業(yè)、項目處于持平甚至虧損運營狀態(tài);假如業(yè)主再不交費，無疑是雪上加霜，必然導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理行業(yè)面臨“無米之炊”、“無源之水”的尷尬境地。因此，采取有效手段追繳物業(yè)費欠費，不論是為物業(yè)管理企業(yè)、行業(yè)的發(fā)展，還是為維護廣大業(yè)主的合法權(quán)益，都是一個必須迫切解決的問題。
隨著我國物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)制度的完善、居民法律意識的逐步增強，通過法律訴訟追繳物業(yè)費欠費已成為解決物業(yè)收費難問題的重要手段。對所轄小區(qū)部分長期欠費業(yè)主進行了法律訴訟，非凡是對那一小部分，基本屬于沒有正當(dāng)理由的、比較典型的、又在業(yè)主中有一定的所謂“影響力”的業(yè)主，通過法律訴訟追繳物業(yè)費欠費，一方面可以通過法律手段將業(yè)主拖欠的物業(yè)管理費收取回來，更重要的是通過法院這個平臺使雙方能夠心平氣和地坐在一起把各自的想法、意見說出來，根據(jù)相關(guān)的法律、法規(guī)由法院做出公正、公平、令雙方信服的裁決，并通過這種方式來教育引導(dǎo)業(yè)主轉(zhuǎn)變意識觀念，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)創(chuàng)造一個按時、按約交費的良好風(fēng)氣。
筆者所在的公司自2004年初開始對80余戶欠費業(yè)戶進行了起訴，全部勝訴，收回了被拖欠的費用，維護了企業(yè)和全體業(yè)主的權(quán)益。訴訟之初，部分業(yè)主對被起訴至法院很不理解，但經(jīng)過雙方在整個訴訟過程中的溝通和交流，逐步達成了共識，最終接近 90 %的案件都是通過庭外或法庭調(diào)節(jié)解決的。同時，在審理過程中，也緩和了業(yè)主以前在物業(yè)服務(wù)中所表現(xiàn)的對立情緒，解決了業(yè)主不交費的問題，為今后的小區(qū)物業(yè)管理工作奠定了比較好的基礎(chǔ)。目前來看，凡是被起訴過的業(yè)主，后來都能夠按時交費，更重要的是影響、帶動了一批欠費業(yè)主也能夠及時交費，這說明通過法律訴訟追繳物業(yè)費欠費還是有一定成效的。通過這些法律訴訟，對于訴訟中以及在日后物業(yè)管理工作中，筆者認(rèn)為應(yīng)該注重以下幾個問題：
一、要重視物業(yè)管理服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。
隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，物業(yè)管理法律法規(guī)的不斷健全，業(yè)主的維權(quán)意識也在不斷提高。物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)管理企業(yè)取得物業(yè)管理權(quán)的基礎(chǔ)，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)是建立在合同基礎(chǔ)上的民事法律關(guān)系，物業(yè)服務(wù)合同是解決業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)糾紛的根本依據(jù)，是業(yè)主維護自身權(quán)益的基礎(chǔ)，也是物業(yè)管理企業(yè)保護民事權(quán)益的基礎(chǔ)。因此，物業(yè)管理企業(yè)一定要十分重視物業(yè)服務(wù)合同的簽訂，要通過合同合理有效地保護自己的權(quán)益，規(guī)避不必要的風(fēng)險。也就是說，要從物業(yè)管理的源頭上規(guī)避風(fēng)險，這比在提供服務(wù)中采取一些防范措施、補救措施來規(guī)避風(fēng)險，應(yīng)該是更有效、更經(jīng)濟的。
物業(yè)服務(wù)合同的制定宜細(xì)不宜粗、宜精不宜濫。所謂“細(xì)”，就是合同中物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)一定要細(xì)化，比如保安服務(wù)不能僅僅籠統(tǒng)地約定“負(fù)責(zé)轄區(qū)治安”、“協(xié)助公共秩序維護”等，而應(yīng)細(xì)化到在小區(qū)哪幾個出入口設(shè)幾個崗、負(fù)責(zé)什么、是立崗還是坐崗，設(shè)幾個巡邏保安、多長時間在轄區(qū)巡視一次，設(shè)哪幾個巡視點、職責(zé)是什么 …… 還包括所提供的物業(yè)服務(wù)不負(fù)責(zé)什么，也就是免責(zé)的部分。比如在合同中明確約定，物業(yè)服務(wù)不承擔(dān)業(yè)主人身安全、家庭財產(chǎn)的保險和保管責(zé)任等。這樣，一旦將來出現(xiàn)治安案件或其他風(fēng)險問題，假如能夠提供足夠的證據(jù)，證實物業(yè)管理企業(yè)履行了合同約定的相應(yīng)義務(wù)，即可以免責(zé);所謂“精”，即是合同中該有的內(nèi)容一定要有，不必要的內(nèi)容就不要上，假如這些內(nèi)容寫多了將來釋義合同時就有可能產(chǎn)生不必要的歧義，引起不必要的麻煩。
二、要加強基礎(chǔ)管理工作，引入風(fēng)險意識。
法律訴訟同樣是有成本的，這種物業(yè)費訴訟的成本，包括訴訟費、代理費、鑒定費等各種直接費用，包括企業(yè)人員、時間、精力的投入，還有企業(yè)敗訴后將面臨的聲譽風(fēng)險、群體效應(yīng)等等。
因此，在物業(yè)管理市場目前的情況下，通過法律訴訟來追繳物業(yè)費，只能是物業(yè)費收費工作的一項輔助手段。從實際經(jīng)驗來看，它的象征意義、引導(dǎo)作用、教育意義大于其追繳欠費的實質(zhì)意義。從目前來看，更有效、更經(jīng)濟的手段，還是要通過提供業(yè)主滿足的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、親情服務(wù)，甚至是感化業(yè)主，來促使業(yè)主能夠積極交費。因此，物業(yè)管理企業(yè)在平時的物業(yè)管理服務(wù)中，要真正以業(yè)主為關(guān)注焦點，提高業(yè)主滿足率，在保證自身權(quán)益的前提下，最大化地滿足業(yè)主提出的合理要求，盡量避免業(yè)主以對物業(yè)服務(wù)不滿足為由拒交物業(yè)管理費。
三、要遵循人性化服務(wù)，物業(yè)費催繳工作要循序漸進。
物業(yè)服務(wù)中的管理對象是物業(yè)，服務(wù)對象是人，物業(yè)服務(wù)遵循人性化服務(wù)是理所當(dāng)然的，物業(yè)費催繳工作當(dāng)然也不例外。以目前我國的法制環(huán)境及群眾的法律意識，被起訴至法庭，絕對大部分業(yè)主會認(rèn)為是一件比較“丟人”的事情。因此，物業(yè)費繳費工作一定要循序漸進的進行，不能操之過急。
對于欠費業(yè)主，首先通常采取電話催繳，了解欠費原因，并積極解決業(yè)主所提出的問題;假如仍不交納 , 通常派工作人員登門走訪溝通 , 并酌情向業(yè)主發(fā)放物業(yè)費催繳通知書 ; 假如業(yè)主仍繼續(xù)拖欠 , 應(yīng)再進一步向其發(fā)放物業(yè)催繳律師函，讓業(yè)主做好將可能被訴訟至法院的心理預(yù)備，同時也是給業(yè)主時間考慮是否交納物業(yè)管理費 ; 最后假如仍然不交費，再依法向法院提起訴訟。在這個過程中，要有禮有節(jié)，充分體現(xiàn)出人性化服務(wù)。
四、要抓住案件重點，在法庭上用事實說話。
因為每一個案件的重點都是不同的，所以開庭前對每一個案件都要進行深入細(xì)致的分析研究，充分了解業(yè)主的想法、不交費的原因，找出案件的要害點所在，做到“不打無把握之仗”;同時，法律是講事實的，法庭上是用證據(jù)說話的 , 證據(jù)收集的成功與否在整個訴訟過程中占有很重要的地位，在開庭之前一定要充分做好有關(guān)材料、證據(jù)、法律文書等前期預(yù)備工作，這樣訴訟成功的機會才會比較大，否則訴訟成功的機會就會大打折扣，甚至敗訴。
這樣，就要求我們在日常的物業(yè)管理服務(wù)工作中，要始終保持較高的法律意識，注重做好各種文字、圖片、實物等有效證據(jù)的建立和保存。比如，保留好和提供服務(wù)有關(guān)的各種合同、協(xié)議、通知通告、整改通知書、物業(yè)管理費催繳函、業(yè)主欠費原因說明書，各種工作記錄、向相關(guān)行政主管部門提交的報告單等等，這些在以后的訴訟中都會作為法庭上有力的證據(jù)。
這些日常工作做好了，當(dāng)以后涉及到糾紛、訴訟時，就會做到有備無患。舉個例子，假如我們發(fā)催繳函的時候，一并附上欠費原因說明單，通常當(dāng)時大部分業(yè)主都會如實填寫，因為那個時候還沒有涉及到訴訟的問題。這樣，我們既可以準(zhǔn)確了解業(yè)主不交費的原因，又獲得了有效的證據(jù)。因為，在案件審理過程中，關(guān)于不交費的原因，業(yè)主通常會說很多，有的甚至不負(fù)責(zé)任、信口雌黃，而物業(yè)服務(wù)又是一種無形的產(chǎn)品，很難界定與量化，所以對業(yè)主提出的一些問題，當(dāng)時往往很難一下子說清楚或馬上拿出充分有效的證據(jù)。但是，假如業(yè)主填寫了欠費原因說明單，我們在法庭上當(dāng)廳出示，并針對這些原因舉出足夠的證據(jù)予以澄清，這樣對我們?nèi)〉冒讣膭僭V就非常的有利。
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