基于物業(yè)管理的不可分割性，部分人拖交、欠交物業(yè)管理費(fèi)、房租，不僅侵害了物業(yè)管理公司的權(quán)益，同時(shí)也侵害了同小區(qū)其他業(yè)主的利益。據(jù)調(diào)查，北京南城某小區(qū)業(yè)主 60 ～ 70 %為回遷戶(hù)，且其中有相當(dāng)一部分業(yè)主在拆遷時(shí)是私房戶(hù)。他們認(rèn)為，物業(yè)管理公司將小區(qū)地下室出租、且在小區(qū)空地上劃停車(chē)位收費(fèi)都是經(jīng)營(yíng)性收入，如再向住戶(hù)收取管理服務(wù)費(fèi)則不能接受。可見(jiàn)，對(duì)公用面積的使用經(jīng)營(yíng)不能與業(yè)主達(dá)成共識(shí)是導(dǎo)致欠費(fèi)的原因之一。
筆者曾在物業(yè)管理企業(yè)中工作多年，通過(guò)對(duì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，造成物業(yè)收費(fèi)糾紛有開(kāi)發(fā)商、物業(yè)管理公司和業(yè)主幾方面的原因。
首先，開(kāi)發(fā)商遺留的問(wèn)題。例如給業(yè)主一些虛假承諾，公攤面積不實(shí)、施工質(zhì)量低劣、規(guī)劃的配套設(shè)施不到位問(wèn)題、項(xiàng)目分期開(kāi)發(fā)影響居住環(huán)境、售后服務(wù)不到位等，在業(yè)主接房后這些問(wèn)題得不到有效解決，自然將矛頭指向物業(yè)管理企業(yè)。而面對(duì)這些問(wèn)題時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)又缺乏對(duì)開(kāi)發(fā)商的有效制約，不能從根本上去解決業(yè)主面臨的問(wèn)題，從而引發(fā)業(yè)主以拒交物業(yè)費(fèi)的方式來(lái)維權(quán)。
其次，業(yè)主的辦事方法有時(shí)也是“憑感覺(jué)”，開(kāi)業(yè)主大會(huì)討論時(shí)，有的業(yè)主發(fā)言時(shí)像小孩子吵架似的發(fā)泄情緒，這對(duì)于事情的解決于事無(wú)補(bǔ)，只會(huì)使矛盾不斷升級(jí)。而在物業(yè)管理較發(fā)達(dá)的國(guó)家或地區(qū)，業(yè)主如果認(rèn)為物業(yè)管理收費(fèi)過(guò)高，會(huì)理性地審查物業(yè)管理公司的預(yù)算報(bào)告，或找評(píng)估機(jī)構(gòu)來(lái)對(duì)其收費(fèi)進(jìn)行公正評(píng)估。
再次，物業(yè)管理公司存在不規(guī)范運(yùn)作，主要體現(xiàn)在財(cái)務(wù)制度和管理缺乏專(zhuān)業(yè)性，不能提交物業(yè)收費(fèi)的預(yù)算、決算等財(cái)務(wù)報(bào)告，無(wú)法讓業(yè)主了解他們所交納的物業(yè)費(fèi)究竟是如何構(gòu)成和分配使用的。比如地下停車(chē)庫(kù)收費(fèi)，應(yīng)該明確列出管理人員工資、設(shè)備費(fèi)等費(fèi)用支出項(xiàng)目情況，讓業(yè)主看個(gè)“清清楚楚、明明白白”。而有些物業(yè)管理公司在出現(xiàn)糾紛后，常常采取不正當(dāng)?shù)氖侄谓鉀Q問(wèn)題，通過(guò)停水、停電或者暫停電梯使用來(lái)管制，這種行為明顯擾亂了居民的正常生活，侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益，同時(shí)也激化了矛盾。
最后，還有一個(gè)不能回避的原因就是法規(guī)尚有“真空”地帶。比如，空置房如何交納物業(yè)費(fèi)就缺乏明確規(guī)定。在實(shí)際中，相關(guān)的糾紛也是五花八門(mén)，開(kāi)發(fā)商沒(méi)有賣(mài)掉的房子，有些就不交物業(yè)費(fèi)，而這些支出攤到其他業(yè)主的身上，便會(huì)抬高物業(yè)費(fèi)。
(一)政府定價(jià)不可行
盡管目前許多糾紛集中在市場(chǎng)價(jià)的收費(fèi)項(xiàng)目上，但是專(zhuān)家認(rèn)為，我國(guó)的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制導(dǎo)致的政府定價(jià)帶有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩，而在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，價(jià)格應(yīng)該由價(jià)值規(guī)律和供求關(guān)系決定。在國(guó)外的物業(yè)管理中，政府只負(fù)責(zé)制定“游戲規(guī)則”和涉及公共利益和設(shè)施設(shè)備的規(guī)范，而不直接制定價(jià)格。原則性的規(guī)定對(duì)于業(yè)主和物業(yè)管理公司的權(quán)利義務(wù)以及合同能否順利執(zhí)行至關(guān)重要。
(二)加強(qiáng)行業(yè)自律
要使物業(yè)管理企業(yè)不斷提升誠(chéng)信自律的意識(shí)，進(jìn)一步提高科學(xué)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)向著規(guī)范化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，牢固樹(shù)立“誠(chéng)實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明從業(yè)”的服務(wù)宗旨，力求“業(yè)主滿(mǎn)意、企業(yè)受益、行業(yè)順意”。通過(guò)開(kāi)展物業(yè)管理企業(yè)的誠(chéng)信活動(dòng)，逐步規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，提升業(yè)主滿(mǎn)意度，加大政府對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)范管理，形成優(yōu)勝劣汰競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
(三)業(yè)主委員會(huì)應(yīng)擔(dān)起責(zé)任
由廣大業(yè)主選舉、代表全體業(yè)主利益的業(yè)主委員會(huì)應(yīng)該發(fā)揮應(yīng)有的作用，不僅要監(jiān)督居住小區(qū)內(nèi)的保潔、綠化等日常物業(yè)管理工作，還要監(jiān)督業(yè)主的交費(fèi)和維護(hù)公共設(shè)施設(shè)備上。對(duì)于欠費(fèi)的業(yè)主，業(yè)委會(huì)有義務(wù)幫助物業(yè)管理工作人員進(jìn)行催繳和說(shuō)服工作，因?yàn)槲飿I(yè)管理提供的服務(wù)是公共服務(wù)，在服務(wù)交費(fèi)業(yè)主的同時(shí)也在服務(wù)沒(méi)有交費(fèi)的業(yè)主，如果欠費(fèi)的業(yè)主增多肯定會(huì)影響到已交費(fèi)的業(yè)主，很多情況是大家都在看別的業(yè)主是否交費(fèi)而不是主動(dòng)交費(fèi)。作為以物業(yè)費(fèi)為主要收入的物業(yè)管理公司，業(yè)主欠費(fèi)就意味著收支不平衡，從而影響到服務(wù)的質(zhì)量與效率，進(jìn)而引起交費(fèi)業(yè)主的不滿(mǎn)，最終導(dǎo)致惡性循環(huán)。所以，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)該擔(dān)起一定的責(zé)任，及時(shí)配合物業(yè)管理公司催繳物業(yè)費(fèi)，當(dāng)絕大部分業(yè)主交費(fèi)時(shí)，物業(yè)管理公司才會(huì)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才會(huì)使整個(gè)居住小區(qū)更加和諧。
(四)規(guī)范開(kāi)發(fā)企業(yè)的銷(xiāo)售行為，杜絕虛假承諾
不少糾紛的產(chǎn)生是由于開(kāi)發(fā)商在售樓時(shí)為了促進(jìn)銷(xiāo)售作不切實(shí)際的承諾，給今后的物業(yè)管理帶來(lái)無(wú)窮后患。根據(jù)有關(guān)的法律法規(guī)，業(yè)委會(huì)代表全體業(yè)主與物業(yè)管理公司簽訂委托管理合同，合同中對(duì)委托管理的事項(xiàng)、管理的標(biāo)準(zhǔn)、管理權(quán)限、管理費(fèi)收支、監(jiān)督檢查和違約責(zé)任等加以明確規(guī)定。只要合同規(guī)定的內(nèi)容不違反法律、法規(guī)的規(guī)定，就應(yīng)以合同為依據(jù)來(lái)確認(rèn)雙方的合同義務(wù)。雙方在合同履行過(guò)程中發(fā)生糾紛，應(yīng)當(dāng)根據(jù)合同規(guī)定來(lái)確定違約事實(shí)，承擔(dān)違約責(zé)任。只要有一方?jīng)]有按合同規(guī)定的要求履行或不完全履行義務(wù)，另一方就有權(quán)以違約為由起訴，要求對(duì)方承擔(dān)違約責(zé)任。
(五)更新服務(wù)觀念
當(dāng)前，我國(guó)的物業(yè)管理服務(wù)整體水平還不是很高，基本還是傾向于事務(wù)性服務(wù)內(nèi)容，如：清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、治安巡防等。但物業(yè)服務(wù)特別是住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)，應(yīng)朝著商業(yè)化與公益化相結(jié)合的方向發(fā)展，將以人為本的理念深入到服務(wù)中，如：可以在社區(qū)內(nèi)設(shè)立“心理咨詢(xún)”、“理財(cái)咨詢(xún)”、“醫(yī)療服務(wù)”等社區(qū)服務(wù)中心，將商業(yè)性經(jīng)營(yíng)與公益性服務(wù)融為一體，以充分滿(mǎn)足業(yè)主不同層次的需求。因此，物業(yè)管理公司只有不斷地更新服務(wù)觀念，“以人為本”真正地做到一切從維護(hù)業(yè)主的利益考慮，提供盡善盡美的服務(wù)，才能得到業(yè)主的肯定。物業(yè)管理收費(fèi)難這個(gè)問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解了。
