物業(yè)管理公司接受業(yè)主的投訴是非常正常的現(xiàn)象，可以說沒有投訴的物業(yè)管理公司是不正常的，投訴率高的物業(yè)管理公司也不一定就是不好的物業(yè)管理公司。投訴能指出公司在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)，能使有意見的業(yè)主重新接受物業(yè)管理公司，是業(yè)主給予物業(yè)管理公司改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會，所以業(yè)主投訴并不可怕，關(guān)鍵是物業(yè)管理公司如何對待，如何處理。在處理投訴的過程中，物業(yè)管理公司首先要做的是掌握一定的投訴處理原則。
一、換位思考原則
在接受投訴處理的過程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先處理業(yè)主的心情，改變業(yè)主的心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容。不能因?yàn)橐粋€(gè)小小的失誤導(dǎo)致投訴處理失敗，從而引發(fā)馬太效應(yīng)，導(dǎo)斂一系列的投訴事件發(fā)生。
二、有法可依原則
物業(yè)管理公司每天都要面對形形色色的各類投訴，如果不加甄別，認(rèn)為每件投訴都是有效的，那么管理水準(zhǔn)再高的物業(yè)管理公司也要累得夠嗆。一方面承擔(dān)了本公司不該承擔(dān)的責(zé)任;另一方面還會讓物業(yè)管理公司成為業(yè)主冤屈的申訴地，物業(yè)管理公司將會成為一鍋大雜燴，從而導(dǎo)致工作權(quán)限不清出力不討好的情況發(fā)生。因此在接受業(yè)主投訴時(shí)，在穩(wěn)定業(yè)主情緒的情況下，必須對投訴事件進(jìn)行有效與無效投訴區(qū)分，提高物業(yè)管理公司的工作效率。凡在物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會簽訂合同條款內(nèi)，納入物管行規(guī)內(nèi)的投訴屬于有效投訴，凡不屬于該范圍的任何投訴(如深圳市物管協(xié)會曾出版的《深圳市物業(yè)管理投訴暫行辦法》中規(guī)定的不屬投訴受理范圍的7類投訴)均屬無效投訴。當(dāng)然這就要求物業(yè)管理公司的相關(guān)工作人員熟悉物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)。
三、快還反應(yīng)原則
投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且業(yè)主大多是帶著情緒而來，若處理不當(dāng)小則導(dǎo)致業(yè)主拍案大怒引起關(guān)聯(lián)業(yè)主圍觀影響公司品牌形象，大則業(yè)主一怒向新聞媒體報(bào)料給公司造成極大的負(fù)面影響。這種情況就要求我們必須快速、準(zhǔn)確地識別業(yè)主的投訴是否有效，若有效，當(dāng)場可以解決的必須予以解決，需要其他部門共同解決的，必須在溝通機(jī)制有效暢通的基礎(chǔ)上給予解決;若現(xiàn)場無法解決的，經(jīng)與業(yè)主協(xié)商約定投訴解決的具體時(shí)問、期限，并在規(guī)定期限內(nèi)給予圓滿解決。面對重大的投訴問題，一定要在第一時(shí)間內(nèi)向上反映信息，第一責(zé)任人要親自處理，同時(shí)要正確把握好與新聞媒體的關(guān)系。
四、適度拒絕原則
在滿足客戶的要求時(shí)，若在公司職權(quán)范圍之內(nèi)的有效投訴，物業(yè)管理公司應(yīng)按照業(yè)主投訴處理服務(wù)體系處理;若為無效投訴，如果時(shí)間、人力資源允許，物業(yè)管理企業(yè)可以協(xié)助解決，否則可以大膽拒絕，以免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)管理公司的依賴心理，給物業(yè)管理公司的日常管理工作帶來諸多不便。
五、及時(shí)總結(jié)原則
投訴在很多時(shí)候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓業(yè)主滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴案例的分析、總結(jié)、培訓(xùn);同類投訴事件仍會繼續(xù)發(fā)生。如此周而復(fù)始，對物業(yè)管理公司服務(wù)失去耐心的業(yè)主將從側(cè)面?zhèn)鞑ス镜呢?fù)面信息，導(dǎo)致公司聲譽(yù)、品牌受損。古人云："吃一塹，長一智"。今天的總結(jié)、改進(jìn)、培訓(xùn)一方面是為了提高相關(guān)人員的技術(shù)水準(zhǔn);另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打下良好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升客戶滿意度，增強(qiáng)公司競爭力，放大公司品牌知名度。
