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　　物業(yè)管理公司的服務宗旨是為業(yè)主提供滿意的服務，在做好日常的保安、保潔、綠化、維修等工作外，還要正確處理好業(yè)主的投訴，化解物業(yè)管理公司與業(yè)主間的矛盾。投訴處理集心理學、管理科學、行為科學、社交技巧于一體，充分體現(xiàn)服務人員道德修養(yǎng)、業(yè)務水平、工作能力等綜合素質(zhì)，是妥善解決或圓滿解答投訴者所提問題的一項工作。處理投訴工作的原則是依法按章辦事，宗旨是更好地服務于業(yè)主，目標是杜絕或減少有效投訴，手段是建立與投訴者的良好溝通。只有處理好業(yè)主的投訴，才能搞好與業(yè)主的關系，從而提高物業(yè)管理公司的聲譽及社會影響。 　　一、投訴的類別熟悉并了解投訴本身，是處理投訴的前提。下面將分述投訴的各種類別、產(chǎn)生情況、具體內(nèi)容及其處理方法。 　　不滿意性投訴：不滿意性投訴有兩種情況：業(yè)主對物業(yè)管理單位在管理服務、收費、維修養(yǎng)護等方面失職，不能滿足業(yè)主的基本需求而引起的投訴。業(yè)主對物業(yè)管理單位或管理人員故意、非故意、違紀造成用戶或公眾利益受到損害的投訴等。 　　求助型：投訴者有困難或問題需物業(yè)管理公司給予幫助解決的。 　　溝通性的投訴若處理不當，會變成不滿意性投訴，所以我們必須認真處理溝通性投訴。將問題及時解決，把業(yè)主的不滿消除掉。這樣才能夠有效提升業(yè)主滿意率。 　　對設備的投訴：業(yè)主對設備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一套對各種設備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。 　　對服務質(zhì)量的投訴：業(yè)主對工程維修的質(zhì)量、保安對車場停放的車輛未看護好以致被損、郵件未能及時送到業(yè)主手中等等，都屬于對服務質(zhì)量的投訴。減少業(yè)主對服務態(tài)度與服務質(zhì)量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。 　　如何理解投訴是能否處理好投訴的重要因素。投訴能指出物業(yè)管理公司在服務過程中應改善的環(huán)節(jié)，從而及時發(fā)現(xiàn)問題所在。投訴其實是業(yè)主給予物業(yè)管理公司再度改善服務的機會，處理得當甚至會提高業(yè)主對公司的忠誠度。為此，處理投訴需要遵循以下幾項基本原則：