物業(yè)管理公司的服務(wù)宗旨是為業(yè)主提供滿意的服務(wù),在做好日常的保安、保潔、綠化、維修等工作外,還要正確處理好業(yè)主的投訴,化解物業(yè)管理公司與業(yè)主間的矛盾。投訴處理集心理學(xué)、管理科學(xué)、行為科學(xué)、社交技巧于一體,充分體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素質(zhì),是妥善解決或圓滿解答投訴者所提問題的一項工作。處理投訴工作的原則是依法按章辦事,宗旨是更好地服務(wù)于業(yè)主,目標是杜絕或減少有效投訴,手段是建立與投訴者的良好溝通。只有處理好業(yè)主的投訴,才能搞好與業(yè)主的關(guān)系,從而提高物業(yè)管理公司的聲譽及社會影響。 一、投訴的類別熟悉并了解投訴本身,是處理投訴的前提。下面將分述投訴的各種類別、產(chǎn)生情況、具體內(nèi)容及其處理方法。 不滿意性投訴:不滿意性投訴有兩種情況:業(yè)主對物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費、維修養(yǎng)護等方面失職,不能滿足業(yè)主的基本需求而引起的投訴。業(yè)主對物業(yè)管理單位或管理人員故意、非故意、違紀造成用戶或公眾利益受到損害的投訴等。 求助型:投訴者有困難或問題需物業(yè)管理公司給予幫助解決的。 溝通性的投訴若處理不當,會變成不滿意性投訴,所以我們必須認真處理溝通性投訴。將問題及時解決,把業(yè)主的不滿消除掉。這樣才能夠有效提升業(yè)主滿意率。 對設(shè)備的投訴:業(yè)主對設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等,即使我們建立了一套對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能減少此類問題的發(fā)生,而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。 對服務(wù)質(zhì)量的投訴:業(yè)主對工程維修的質(zhì)量、保安對車場停放的車輛未看護好以致被損、郵件未能及時送到業(yè)主手中等等,都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少業(yè)主對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)。 如何理解投訴是能否處理好投訴的重要因素。投訴能指出物業(yè)管理公司在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié),從而及時發(fā)現(xiàn)問題所在。投訴其實是業(yè)主給予物業(yè)管理公司再度改善服務(wù)的機會,處理得當甚至?xí)岣邩I(yè)主對公司的忠誠度。為此,處理投訴需要遵循以下幾項基本原則:
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