“物業(yè)管理收繳率”問(wèn)題是所有的物業(yè)管理企業(yè)都要面臨的一個(gè)重大問(wèn)題，不僅因?yàn)樗P(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，還因?yàn)橛靡粋€(gè)數(shù)字就可以十分直觀地反映出企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的狀況。所以“收繳率”是衡量企業(yè)好壞的標(biāo)桿，更是業(yè)主滿意度的標(biāo)桿。很顯然，運(yùn)作正常、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良、業(yè)主滿意度不斷提高的企業(yè)，必定是那些收繳率高的企業(yè)。本文試圖通過(guò)對(duì)“收費(fèi)難”的現(xiàn)狀分析，依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）并結(jié)合自身的實(shí)踐，找到“收費(fèi)難”的癥結(jié)所在，進(jìn)而提出解決的根本思路。
一、 收費(fèi)難的現(xiàn)狀、原因
1、開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題
我國(guó)的物業(yè)管理有多種形式，但不管哪一種形式都與開(kāi)發(fā)商有著千絲萬(wàn)縷的關(guān)系。從業(yè)主的層面看，開(kāi)發(fā)商的遺留問(wèn)題主要是房產(chǎn)質(zhì)量。有不少業(yè)主，分辨不清所發(fā)生的房產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題是建設(shè)質(zhì)量的問(wèn)題還是管理質(zhì)量的問(wèn)題。如果是建設(shè)質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)主希望通過(guò)物業(yè)管理公司出面，代表業(yè)主向開(kāi)發(fā)商交涉。如果發(fā)生的是房產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)主也只能通過(guò)向物業(yè)管理公司報(bào)修來(lái)解決。
從物業(yè)管理公司本身來(lái)看，業(yè)主和開(kāi)發(fā)商都期望盡快解決問(wèn)題，如果物業(yè)管理公司利用自己的力量將問(wèn)題解決了，不僅能緩解業(yè)主與開(kāi)發(fā)商之間的矛盾，而且也能使物業(yè)管理公司的服務(wù)得到業(yè)主和開(kāi)發(fā)商更多的支持。實(shí)踐也證明幫助業(yè)主和開(kāi)發(fā)商解決問(wèn)題，其實(shí)就是幫助了物業(yè)管理公司自己。
2、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題
“服務(wù)不到位”、“維修不及時(shí)”、“收費(fèi)不規(guī)范”是服務(wù)質(zhì)量中最主要的三大問(wèn)題，也是業(yè)主和物業(yè)管理公司矛盾的焦點(diǎn)。“服務(wù)不到位”是指沒(méi)有達(dá)到業(yè)主的要求或沒(méi)有達(dá)到預(yù)先制定的服務(wù)目標(biāo)，如清掃的次數(shù)不夠或清掃不干凈。“維修不及時(shí)”指的是維修人員沒(méi)有按照要求及時(shí)地趕到現(xiàn)場(chǎng)或趕到現(xiàn)場(chǎng)卻不能解決問(wèn)題，造成了業(yè)主的損失。“收費(fèi)不規(guī)范”即物業(yè)管理公司為了增加收入巧立名目多收費(fèi)。
在物業(yè)服務(wù)中，不可能不發(fā)生質(zhì)量事故，問(wèn)題是發(fā)生以后如何處理。物業(yè)管理公司首先應(yīng)該從自己身上尋找原因，這樣做一方面能夠得到業(yè)主的諒解，另一方面通過(guò)查原因找到自身的不足，有利于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
3、業(yè)主觀念問(wèn)題
目前，業(yè)主在住房消費(fèi)觀念上還存在著不少誤區(qū)。其一，業(yè)主沒(méi)有認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理是使其房產(chǎn)保值升值的一種投資行為，也沒(méi)有認(rèn)識(shí)到物業(yè)服務(wù)是一種消費(fèi)行為，在繳納服務(wù)費(fèi)時(shí)總要“左盼右顧”，生怕自己“吃虧”。最好能夠找到一些服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，以此作為“拒繳”的理由。其二，不少業(yè)主對(duì)“業(yè)主公約”的概念不清楚，他們往往把業(yè)主因違規(guī)操作造成的物業(yè)管理矛盾，都?xì)w結(jié)到物業(yè)管理公司的不作為，這也是造成收費(fèi)難的一個(gè)重要因素。
解決業(yè)主的住房觀念問(wèn)題，物業(yè)管理公司除了尋找自身不足以外，還應(yīng)采取各種形式，幫助業(yè)主樹(shù)立“住房消費(fèi)”觀念，讓業(yè)主“事先預(yù)知”，“內(nèi)容詳知”，“人人皆知”。同時(shí)還要想方設(shè)法幫助業(yè)主克服困難，解決問(wèn)題。
4、企業(yè)內(nèi)部管理問(wèn)題
由于物業(yè)行業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程滯后，造成不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)行模式與市場(chǎng)格格不入，加上物業(yè)管理公司由房管所轉(zhuǎn)制而來(lái)的多、自建自管的多，造成物業(yè)管理公司內(nèi)部機(jī)制難以適應(yīng)市場(chǎng)化的要求。其結(jié)果造成業(yè)務(wù)人員工作積極性不高，企業(yè)綜合技能、反映能力難以適應(yīng)市場(chǎng)需求，服務(wù)質(zhì)量難以提升。這樣的企業(yè)“收繳率”就不會(huì)高。
一、 解決收費(fèi)難的基本思路
解決“收費(fèi)難”的所有問(wèn)題將會(huì)牽涉到相關(guān)政策法規(guī)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)乃至整個(gè)社會(huì)，所以解決“收費(fèi)難”是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。在此，本人將結(jié)合自身的實(shí)踐談一點(diǎn)基本思路。
1、物業(yè)管理企業(yè)能不能培育出正確的服務(wù)理念，并在實(shí)踐中加以運(yùn)用。這不僅是解決收費(fèi)難的關(guān)鍵，更是作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)成敗的關(guān)鍵。如果仍以管理者自居，把業(yè)主當(dāng)成管理的對(duì)象，那么收費(fèi)難的問(wèn)題就不可能得到解決。對(duì)此每一個(gè)企業(yè)、每一個(gè)物業(yè)服務(wù)人員都應(yīng)該有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)把服務(wù)理念的培育當(dāng)成第一要?jiǎng)?wù)，只有這樣才能擺正位置，做好服務(wù)。
2、物業(yè)小區(qū)能不能在政府的指導(dǎo)下，開(kāi)展對(duì)業(yè)主的“全員教育”，幫助業(yè)主了解法律法規(guī)及相關(guān)政策，不斷提升業(yè)主的住房消費(fèi)意識(shí)，使業(yè)主在小區(qū)中更像一名真正的主人。物業(yè)服務(wù)的實(shí)踐以及國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，業(yè)主“拒交”的最主要原因是業(yè)主的觀念滯后，或者說(shuō)解決問(wèn)題的關(guān)鍵就在于轉(zhuǎn)變業(yè)主的思想觀念。
3、物業(yè)行業(yè)能不能制定出“質(zhì)價(jià)相符”的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是“收費(fèi)難”的瓶頸，由于沒(méi)有明確的界定，一旦發(fā)生糾紛，物業(yè)管理企業(yè)要么強(qiáng)行執(zhí)行，要么束之高閣，難以協(xié)調(diào)。按照《條例》所規(guī)定，以后收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將由物業(yè)管理公司與與業(yè)主協(xié)商制定，而實(shí)施這一舉措的關(guān)鍵是“質(zhì)價(jià)相符”。與“質(zhì)價(jià)相符”的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)配套的是物業(yè)管理公司提供的“菜單式”服務(wù)，即把每一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都用單價(jià)確定下來(lái)，使業(yè)主在接受服務(wù)之前，就能清楚地看到服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格。
4、能不能有條件地開(kāi)展電子付費(fèi)，并動(dòng)員廣大業(yè)主接受這一科學(xué)、便捷、與城市現(xiàn)代化接軌的物業(yè)服務(wù)電子付費(fèi)方式。目前物業(yè)管理公司的收費(fèi)方式與城市信息現(xiàn)代化要求相去甚遠(yuǎn)，這種方式阻礙了物業(yè)行業(yè)信息處理現(xiàn)代化的進(jìn)程。由于物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難度很大，不少物業(yè)管理企業(yè)把收費(fèi)工作當(dāng)成第一要?jiǎng)?wù)，這樣一來(lái)或多或少地影響了企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，影響了服務(wù)質(zhì)量的提高，長(zhǎng)期以往將不利于物業(yè)行業(yè)的發(fā)展，服務(wù)水平也難以提高。采用電子付費(fèi)方法是簡(jiǎn)便程序，保證收繳率的一種科學(xué)的方法。在國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)全部采用了這種方式，在國(guó)內(nèi)也已經(jīng)有企業(yè)采用。在國(guó)內(nèi)推廣這種繳費(fèi)方式，我認(rèn)為應(yīng)該做到“三管齊下”：其一，有條件地開(kāi)展電子付費(fèi)的方式。即政府和行業(yè)協(xié)會(huì)通過(guò)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的綜合評(píng)定，對(duì)那些服務(wù)質(zhì)量好、業(yè)主滿意率高、收繳率高的企業(yè)，首先實(shí)行電子付費(fèi)方式。其條件是：一級(jí)資質(zhì)企業(yè)、收繳率在80%以上的企業(yè)、業(yè)主滿意度明顯高于本地區(qū)平均水平的企業(yè)等。條件成熟一個(gè)發(fā)展一個(gè)，政府和行業(yè)協(xié)會(huì)要為企業(yè)達(dá)標(biāo)創(chuàng)造必要的條件，如培訓(xùn)、認(rèn)定、監(jiān)督、考核等。其二，社會(huì)要采取各種行之有效的方式，動(dòng)員廣大業(yè)主接受符合時(shí)代發(fā)展的電子付費(fèi)方式。
